Política de Cambios, Devoluciones, Retracto y Garantía
Última actualización: 24 de julio de 2026
En Palu queremos que cada compra sea clara, segura y respaldada. Esta política explica cómo solicitar un cambio voluntario, ejercer el derecho a retracto, informar un problema con un pedido o hacer efectiva la garantía legal.
1. Información del vendedor y canales de atención
Tipo de vendedor: Persona natural con inicio de actividades
Código postal: 8191111
Correo electrónico: contacto@palu.cl
WhatsApp: +56 9 6339 4064
Horario de atención:
- Lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 horas.
- Sábados, de 09:00 a 14:00 horas.
- Domingos y festivos: cerrado.
Palu entregará una respuesta inicial dentro de un plazo máximo de 3 días hábiles. Esta respuesta podrá incluir la resolución del caso o las instrucciones necesarias para continuar con la evaluación.
Palu no cuenta con atención presencial ni retiro de compras. Toda devolución deberá coordinarse previamente.
2. Cómo iniciar una solicitud
Para solicitar un cambio, devolución, retracto o garantía, el cliente deberá comunicarse con Palu mediante WhatsApp o al correo contacto@palu.cl.
La solicitud deberá incluir:
- Nombre y apellidos.
- Número de pedido.
- Producto involucrado.
- Motivo de la solicitud.
- Fotografías claras del producto, sus accesorios y la situación informada.
- Fotografías del embalaje y de la etiqueta de despacho cuando corresponda.
Las fotografías serán requeridas para realizar la evaluación inicial a distancia. Si la naturaleza del problema impide mostrarlo mediante imágenes, el cliente deberá indicarlo y Palu podrá solicitar la revisión física del producto.
La imposibilidad justificada de presentar fotografías no impedirá el ejercicio de los derechos legales del consumidor.
El cliente no deberá enviar productos sin haber recibido previamente las instrucciones de Palu. Esto permite identificar correctamente el pedido y evitar pérdidas o envíos a una dirección incorrecta.
3. Cambios voluntarios
Palu ofrece cambios voluntarios por talla, color o preferencia dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción del producto.
Este beneficio comercial es independiente del derecho a retracto y de la garantía legal.
Para realizar un cambio voluntario, el producto deberá encontrarse:
- Sin uso.
- Limpio y sin daños.
- Con sus etiquetas.
- Con sus accesorios y componentes originales.
- En condiciones adecuadas para volver a comercializarse.
- Acompañado por la boleta, factura, número de pedido u otro comprobante válido.
Costos del cambio voluntario
Cuando el cambio sea por talla, color o preferencia:
- El cliente pagará el envío del producto hacia Palu.
- El cliente pagará el despacho del nuevo producto.
- Palu no recibirá paquetes enviados por pagar, salvo acuerdo previo por escrito.
Cuando el cliente haya recibido un producto equivocado, incompleto o con una falla atribuible a Palu, los costos correspondientes serán asumidos por Palu.
Diferencias de precio
Si el nuevo producto tiene un precio superior, el cliente deberá pagar la diferencia antes del despacho.
Si el nuevo producto tiene un precio inferior, la diferencia quedará como saldo o cupón personal para una compra futura, con una vigencia de 90 días corridos.
Esta condición se aplica exclusivamente a cambios voluntarios. No se utilizará para reemplazar devoluciones de dinero que correspondan por retracto, garantía legal, productos enviados incorrectamente u otros derechos obligatorios.
Falta de stock
Si no existe disponibilidad del producto, talla o color solicitado, el cliente podrá elegir entre:
- Cambiarlo por otro producto.
- Solicitar la devolución del dinero.
- Recibir un cupón o saldo en Palu.
El cliente no estará obligado a aceptar un cupón cuando tenga derecho a solicitar la devolución del dinero.
4. Condiciones del cupón o saldo
Los cupones o saldos emitidos como parte de un cambio voluntario:
- Serán personales y estarán asociados al comprador original.
- Tendrán una vigencia de 90 días corridos desde su emisión.
- Podrán utilizarse en una o más compras hasta agotar el saldo disponible o hasta que finalice su vigencia.
- No serán canjeables directamente por dinero.
- No reemplazarán devoluciones exigibles por retracto, garantía legal u otro derecho obligatorio.
La fecha de vencimiento, el monto disponible y las condiciones de uso serán informados al momento de emitir el cupón o saldo.
5. Revisión del producto recibido por Palu
Palu revisará el producto dentro de un plazo máximo de 3 días hábiles desde su recepción.
Si un producto enviado para cambio voluntario llega usado, dañado, incompleto, sin etiquetas o sin cumplir las condiciones informadas:
- Se comunicará al cliente el resultado de la revisión.
- Se acompañarán fotografías o antecedentes de respaldo.
- El producto permanecerá disponible para ser enviado nuevamente al cliente.
- El cliente deberá pagar el despacho para recuperarlo.
Esta condición se aplica únicamente a cambios voluntarios y no limita la garantía legal cuando exista una falla real del producto.
6. Derecho a retracto
En las compras realizadas por internet, el consumidor podrá ejercer su derecho a retracto dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto, sin expresión de causa y siempre que el producto no haya sido utilizado.
Cuando Palu no haya enviado la confirmación escrita de la compra en los términos establecidos por la normativa, el plazo de retracto podrá extenderse a 90 días.
Para ejercer este derecho, el cliente deberá comunicar su decisión por WhatsApp o correo electrónico dentro del plazo correspondiente.
Cuando el retracto proceda:
- El cliente deberá coordinar previamente la devolución.
- El cliente gestionará y asumirá el costo de enviar el producto hacia Palu, salvo que la normativa aplicable determine algo diferente.
- El producto deberá entregarse sin uso y adecuadamente protegido.
- Deberá incluir sus etiquetas, accesorios, manuales, cajas y demás elementos originales cuando corresponda.
Si existe una falla, un producto equivocado o un error atribuible a Palu, Palu asumirá los costos correspondientes.
7. Productos sellados de uso personal
Algunos perfumes, cosméticos y accesorios de uso personal serán entregados con sello, envoltorio o protección de fábrica.
Cuando corresponda legalmente, el derecho a retracto podrá quedar excluido si:
- El producto es de uso personal o higiene.
- Fue entregado con un sello de seguridad.
- El sello fue abierto, retirado o manipulado después de la entrega.
- Por razones sanitarias, el producto ya no puede volver a comercializarse.
Esta exclusión deberá informarse de forma clara y destacada en la ficha del producto y antes de completar el pago. No bastará con mencionarla solamente en esta política.
La exclusión del retracto no elimina la garantía legal cuando el producto presenta una falla, defecto o problema de calidad.
8. Garantía legal
Los productos nuevos cuentan con la garantía legal establecida por la legislación chilena.
Si un producto presenta una falla, le faltan piezas, no sirve para el uso informado o se encuentra en alguna de las situaciones contempladas por la ley, el consumidor podrá ejercer este derecho dentro de los 6 meses siguientes a su recepción y elegir, cuando corresponda, entre:
- Reparación gratuita.
- Cambio del producto.
- Devolución del dinero.
Para iniciar la solicitud, el cliente deberá indicar su número de pedido, describir el problema y enviar fotografías claras para facilitar la evaluación.
Si la falla no puede apreciarse mediante imágenes, Palu podrá solicitar la revisión física del producto.
No será obligatorio conservar la caja o el embalaje original para ejercer la garantía legal. Será necesario acreditar la compra mediante boleta, factura, número de pedido u otro comprobante válido.
La garantía legal no cubre daños provocados por:
- Uso incorrecto.
- Golpes o accidentes posteriores a la entrega.
- Manipulación inadecuada.
- Incumplimiento de las instrucciones de cuidado.
- Desgaste normal.
- Hechos atribuibles al consumidor.
9. Reembolsos
Una vez aprobada la devolución y recibido el producto cuando corresponda, Palu procesará el reembolso dentro de un plazo máximo de 10 días hábiles, procurando efectuarlo antes cuando sea posible.
El reembolso se realizará preferentemente mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra.
Si técnicamente no fuera posible, Palu solicitará los datos bancarios necesarios para realizar una transferencia al comprador o titular correspondiente.
Palu nunca solicitará:
- Contraseñas.
- Claves bancarias.
- Códigos de seguridad.
- Códigos recibidos por mensaje de texto.
Después de que Palu haya procesado el reembolso, el banco o la pasarela de pago podría requerir un plazo adicional para reflejar el abono.
10. Cancelación antes del despacho
El cliente podrá solicitar la cancelación comunicándose con Palu lo antes posible e indicando su número de pedido.
Si el pedido todavía no ha sido entregado al transportista, se cancelará y se gestionará el reembolso.
Si el pedido ya fue despachado, no será posible garantizar su detención y el cliente podrá ejercer el derecho a retracto conforme a esta política.
11. Pedidos rechazados o no entregados
Cuando un pedido no pueda entregarse debido a:
- Dirección incorrecta o incompleta proporcionada por el cliente.
- Ausencia reiterada del destinatario.
- Imposibilidad de contacto.
- Rechazo injustificado de la entrega.
El pedido podrá ser devuelto a Palu.
Si el cliente solicita un nuevo envío, deberá pagar el costo del despacho adicional.
Si solicita la devolución del dinero, esta se gestionará una vez que el pedido haya regresado a Palu y se haya revisado su estado. Solo podrán aplicarse costos reales, previamente informados y permitidos por la normativa vigente.
Si la entrega falló por un error atribuible a Palu, Palu asumirá el costo del nuevo despacho.
12. Dirección para devoluciones
La dirección y las instrucciones de envío serán comunicadas al cliente después de registrar la solicitud.
Palu no cuenta con atención presencial y no recibe devoluciones sin coordinación previa.13. Derechos legales
Esta política contiene beneficios voluntarios y procedimientos operativos de Palu.
Ninguna de sus disposiciones limita, reemplaza o reduce los derechos irrenunciables reconocidos por la legislación chilena.
En caso de contradicción, prevalecerá la normativa vigente.